作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。

　　先列一個提綱：

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

　　第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

　　第五課：規范禮貌用語及操作程序。

　　第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

　　第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。

　　第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

　　第九課：如何沖名茶。

　　第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十一課：如何成為一名出色的服務員。

　　第十二課：廳房服務的詳細程序。

　　員工儀容儀表：

　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

　　2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

　　3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

　　樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)

　　1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

　　2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

　　3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

　　5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

　　6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

　　9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

　　10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

　　12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

　　13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

　　14.飯后茶---“請用熱茶。”

　　15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

　　操作中需打“請”的手勢

　　帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

　　規范禮貌用語及操作程序：

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項：

　　A。善于觀察分清誰是主人。

　　B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

　　D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

　　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每 碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置 時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

　　如何接聽電話 ：

　　1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之后，再報 單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對 方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得 彬彬有禮，給人一種親切感。

　　2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比 心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰?不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知 道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何?

　　3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

　　4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

　　5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!

　　6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

　　使用名片的好處：

　　1.在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。

　　2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。

　　3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

　　4.使用名片具有廣告作用，人們在進行商業及業務來往時，可以使他們對自己所從事的業務有所了解。

　　遞送與接收名片的禮節：

　　1.遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上，應避免事先沒有準備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結果一看，還是別 人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應用誠摯的的語調說：“這是我的名片，以后多聯系或以后多關照”。

　　2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。

　　3.正確的做法：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍;并感嘆的說道：“**懂事長就是您呀!”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應“對不起，我沒帶名片。”然后再招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋;

　　4.作為餐廳侍應，在與客人交談結束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關系，這樣，對方必然會感到意外，高興。

　　六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

　　1.托盤

　　(1)托盤的類別及用途。

　　托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

　　①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品;

　　②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

　　③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。

　　(2)整理裝盤。

　　根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

　　(3)托姿

　　托 盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開;手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。

　　(4)要領。

　　①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快;重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。

　　②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。

　　2.斟倒酒水

　　(1)賓主位置的劃分。

　　服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

　　(3)斟倒姿勢。

　　身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。

　　(4)要領。

　　①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　　②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

　　③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺

　　(1)鋪臺布。

　　服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上;上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法;另一種是漁翁撒網法。

　　(2)臺形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺：十字對稱;

　　六人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　八人圓臺：十字對中，兩兩對稱;

　　十人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

　　(3)早餐用具擺放。

　　餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米(或一個食指位);

　　茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米;

　　茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右;

　　湯碗：擺在骨碟之正上方;

　　湯匙：放在湯碗內，梗把在左;

　　筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側;筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。

　　(4)午、晚餐擺臺。

　　骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米;

　　茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右;

　　湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左;

　　味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多);

　　飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上);

　　筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間;

　　牙簽：放于筷子與骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位)。

　　(5)其他物品擺放。

　　轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

　　煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間;翻譯與次賓之間各一個。

　　鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。

　　(6)要領。

　　①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;

　　②注意四個直線：

　　餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線;

　　餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線;

　　餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線;

　　餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

　　4.餐巾折花

　　(1)餐巾折花的作用。

　　①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。

　　②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。

　　③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

　　折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便;選形生動，形象逼真;各具特點，刻意求新;主次分明，變化多樣。

　　(2)餐巾折花的基本技法。

　　疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種;

　　(3)常用碟花五款。

　　(4)常用杯花十款。

　　(5)一般主位常用的有：

　　①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。

　　②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。

　　(6)注意事項：

　　①餐巾要求潔凈挺括，無損。

　　②裝花用的杯子要無指紋、無污痕;透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。

　　③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。

　　④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。

　　5.上菜

　　(1)上菜位置、順序：

　　從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人員之間)側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。

　　(2)要求：

　　①上菜報菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原則;

　　③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;

　　⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

　　6.分菜

　　(1)分菜用具：

　　分菜*(服務*)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺。

　　(2)分菜方法：

　　①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。

　　②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

　　③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。

　　(3)順序：

　　①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。

　　②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。

　　(4)注意事項：

　　①在分菜時，對每盤的菜肴數量，心中有數并分均勻。

　　②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。 服務技能

　　幾個服務技巧

　　總則:見機行事,敏捷細致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達讓顧客舒心，讓酒店贏利。

　　1、一般情況下客人來用餐，一道菜(塊狀的)只剩下1--3個了，有菜要上但沒有位置，客人又不去動，這時可以拿起這道菜，真誠的說：“打擾一下，有新菜要上，這兩個(扇貝或點心)分給那位呢?”客人一般會相互謙讓，這時就可以隨主人的意思分給客人，然后道聲“謝謝”，再上新菜報菜名打請的手勢(表情微笑自然)，這樣不但給服務員節省了換盤的工序而且引導了用餐的氣氛，也整齊美觀了轉盤，同時也為洗碗阿姨減壓。

　　2、含蓄的服務：

　　外出時給客人打聲招呼并告知自己是拿酒水或水果，或讓同事代看一眼，不至于客人自己動手或者找服務員，然后快去快回。對完單準備水果叉見機上果盤，這當中一般不要說去“打單”，余以為這有影響客人用餐的情緒，而以拿水果來代替。

　　另外，在服務當中不說“要”字，我曾對服務員說：“誰對客人說一個‘要’字罰值班一次”來警示他們，可以說：“您點的***;來點***，加;來;需要等”。

　　3、非專業的話以拉近距離。比如：“這菜要趁熱吃。”等。

　　4、效仿客人，提前做到。

　　“自做主張”的換煙缸時往煙缸里加點水以防客人彈煙灰時煙灰飛出弄臟了臺布，影響視覺衛生。

　　還有：有時候客人看到服務員很忙而自己動手或主動幫助，顯然是服務沒有到位，這時就應對客人表示感謝和道歉，借此拉近距離，化抱歉為友好。(相對)

　　微笑表情訓練

　　微笑表情訓練：

　　1、笑容練習操;2、笑容保持操;3、誘導法表情姿態訓練;4、誘導動作配合練習;

　　5、音樂誘導練習;6、憶情誘導練習; 7、 神姿標準如何?切忌什么神態?

　　笑容練習

　　1、眉毛上下轉動5次，倘若轉動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。

　　2、將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉5圏，右轉5圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。

　　3、將食指置于雙目中間，做對眼狀10妙，然后放松，重復5次。

　　4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持10妙，放松。重復5次。

　　5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，

　　眼神操練習便達到了及格

　　笑容練習操：

　　1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持10秒鐘

　　2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持10妙鐘，其他部分保持松弛狀

　　3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續10秒釧鐘，復原

　　4、手指沿顴骨按住面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動

　　5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發現自已的表情比做操前生動得多

　　笑容保持操：

　　1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持10秒鐘

　　2、回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘

　　3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘

　　4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘?

　　5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表情的

　　熱情、主動、微笑的培訓

　　進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：

　　進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務即：

　　問候聲(如：您好)

　　接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

　　得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　不尊重客人的蔑視聲。

　　缺乏耐心的煩躁聲。

　　自以為是的否定聲。

　　刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度 與客人交談。

　　要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題

　　語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私 和風俗習慣方面的問題，包括：

　　有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　不應看手表;

　　不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中兩眼盡量注禮

　　對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

　　其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　避免使人為難的話題;

　　語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　不輕易下結論;

　　不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當的贊美;

　　忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　我能為您做點什么?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　如果您不介意，我可以………?

　　您喜歡……嗎?

　　您喜歡……還是……?

　　我可以……嗎?

　　您愿意……還是……?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

　　請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即

　　可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注

　　禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　«當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

　　好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　«客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、&q

　　uot;您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

　　二、接待注意事項

　　作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

　　«客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

　　«接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

　　«工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

　　«要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

　　«對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":

　　高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"

　　低"。

　　內外一樣;即對國內客人和境外客人一樣看待。

　　華洋一樣;即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)

　　和外國客人一樣看待。

　　東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指

　　發達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

　　黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"

　　黑"。

　　新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回

　　頭客)一樣看待。

　　«要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　«處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱

　　怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。

　　«我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

　　五、電話禮儀

　　1、非總機員工接聽電話規范

　　«電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒;

　　«拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX

　　”或“您好，請問需要我幫助嗎?”等;

　　«如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX

　　的號碼是XXX。”而不應粗魯掛下。

　　«如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在 或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽 私人電話。

　　2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

　　«不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

　　«打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

　　«打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

　　聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

　　«通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

　　«浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

　　六、總機話務員接聽電話的禮儀

　　酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

　　1、接聽電話

　　«“三響之內”接聽——所有的來話，務必在三聲響內接電話。

　　«先問好、再報單位——早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴。”或“早上好!/中午好

　　!/下午好!/晚上好!總機。”

　　«注意聆聽

　　——聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話

　　進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積

　　極的反饋。

　　——如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話

　　要特別注意語氣和措辭，要體現出熱情、誠懇、友善、親切，

　　并使對方能體會到你對他的關注。

　　«不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。

　　2、轉接電

　　話的禮儀：

　　«接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”

　　«如果客人想要轉xx房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發號鍵。

　　«如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門。

　　“先生/小姐!對不起!(十分抱歉)您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我幫您將電話轉入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉入相關部門。

　　3、電話保密禮儀：

　　«如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。

　　«若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起!房間無人接聽。”

　　4、叫醒服務禮儀：

　　如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。

　　七、行李員的禮儀

　　行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務。回答客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。

　　”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮

　　行李員動作應有禮貌，及時并且清穩，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接

　　入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.

　　11、寄存行李

　　«客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/

　　下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”

　　«幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。

　　——“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

　　——“請問您什么時間取呢?”

　　——“您能告訴我您的房間號碼嗎 ?”

　　——提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。

　　12、轎車座位的禮儀

　　«在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。

　　«如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

　　13.開車門禮儀

　　當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。

　　«當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士

　　優先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。

　　«當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。

　　«當團隊客人結賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。

　　見于此次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指 出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發現自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并 提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人 人做監督員，在日常的工作中互相監督共同進步。

　　對于本次培訓的評估主要從三方面，即知識、技能和態度。知識通過統一筆試來檢查;技能在筆試中結合一部分，另一部分 根據工作表現;態度是要在培訓后在工作態度、勞動紀律、全作精神及人際關系方面的進步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產生這種日常性 的，內省方式的自我評估，以檢查自己的學習進度、質量和成績，改進學習方法和增強學習自信心。

　　除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到“三知”、“三會”：即知原理知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養。

　　餐飲服務關鍵的五分鐘

　　在餐廳的整個服務過程中，顧客入座的3分鐘和離開前的2分鐘十分重要，如果這時服務不到位，很容易讓顧客產生被怠慢的感覺。那么，如何做好這5分鐘的服務呢?

　　進門3分鐘：

　　一、顧客等候不要超過60秒。如果顧客走進餐廳卻無人理睬，顧客會感到憤怒。所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

　　二、開口之前要過腦。招待顧客時一定要專心。對顧客說話時，要知道自己在說什么，并面帶微笑。

　　三、講話時要直視顧客。和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關注。

　　四、為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物來消磨時光。

　　五、讓結伙就餐的人感覺愉快。為結伙就餐的顧客服務時，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。

　　六、要培養觀察力。服務員要善于察言觀色，及時了解顧客需要。最好的服務是在顧客開口之前就主動提供服務。

　　臨別2分鐘:

　　一、為顧客結帳是要手腳麻利。在顧客示意要結帳時，服務員應快速算好總價并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零。

　　二、友好地誒顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，勤謹有禮。最好能為顧客添加一點菜葉、調料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。

　　如何觀察客戶

　　看~~~領先顧客一步的技巧

　　時時提醒自己：

　　我是否已考慮到顧客的全部需求

　　顧客下一個需求是什么?

　　如何讓顧客滿意?

　　--------- !!!

　　1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

　　就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎?

　　觀察顧客可以從以下這些角度進行：

　　年齡

　　服飾

　　語言

　　身體語言

　　行為

　　態度等

　　觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

　　注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他!

　　觀察顧客要求感情投入

　　感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。

　　當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。

　　煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

　　有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。

　　想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準。

　　常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。

　　不停地問自己：

　　如果我是這個顧客，我會需要什么?

　　3、目光接觸的技巧

　　有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

　　與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。

　　與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。

　　與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。

　　揣摩顧客心理

　　你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。

　　顧客究竟希望得到什么樣的服務?顧客為什么希望得到這樣的服務?這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。

　　心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。

　　視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。

　　顧客的五種需求：

　　1、 說出來的需求

　　2、 真正的需求

　　3、 沒說出來的需求

　　4、 滿足后令人高興的需求

　　5、 秘密需求